Funcionamiento del CRM:

Para poder entender mejor el funcionamiento de esta herramienta nos basaremos en un ejemplo donde detallemos paso a paso como esta herramienta es usada a beneficio de la organizacion que la implementa.


La tarjeta BONUS:

Aparentemente es una promocion o beneficio que el cliente obtiene por comprar en el supermecado que usa esta tarjeta, por cada cantidad de compra obtiene puntos los cuales podran ser cambiados o cajeados por mercaderia o regalos.

Pero cual es el secreto de tanta bondad (por decirlo asi). No es nada mas y nada menos que conocer cuales son los gustos y preferencias de los clientes asi como tambien el poder adquisitivo que tienen.

Al hacer una compra se almacena en una base de datos esa informacion que luego usando una herramienta (datamining), se puede encontrar un patron que luego es usado en benificio de la organizacion.

"Pero como funciona"

supongamos que muchos cliente compran tres veces a la semana a las 9 pm dos tarros de leche gloria 20 panes 200 gr de jamonada y pagan mayormente con billetes de 50 soles. En la tarde, a las 4pm, compran verduras, carnes, frutas, gaseosas y cervezas que lo pagan con billetes de 100 soles, toda esa informacion esta almacenada en una base de datos que individualmente no dice nada a la organizacion, pero usando una herramienta (datamining) se puede encontrar un patron.

entonces podemos concluir que "Muchos clientes compran productos de primera necesidad en la mañana y en la noche hacen sus compras para cocinar el dia siguiente y ademas tienen un poder adquisitivo alto".

"para que sirve esa informacion"

A la organizacion le sirve de mucho pues con este patron, los trabajadores podrian ordenar los alimentos de primera necesidad al final de la tienda de tal manera que el cliente pueda recorrer todo el establecimiento y en el camino se anime a comprar otras cosas, tambien al costado de los esos poductos se podrian poner sus complementos.

Cuando se Debe Implementar el CRM

Cuando se debe implementar el CRM
Una empresa con pocos clientes como por ejemplo un Restaurante, conoce a sus clientes por la misma experiencia, incluso llegan a fortalezer una amistad, y sin que el cliente le diga lo que quiere comer el mezero ya sabe lo que pedira, ahi nace la famosa frase "Lo mismo de siempre", en ese caso y sin saberlo se esta aplicando esta filosofia incluso el cocinero conoce esta informacion y le preparara su comida deacuerdo a su gusto, esto a simple vista es facil, entonces ¿porque gastar tanto en herramientas que me arrojen estos resultados si la misma experincia basta?. Esto es facil en pequeñas empresas donde la cantidad de clientes es poco y casi siempre los mismos, entonces uno puede darse cuenta de algun patron de comportamiento, pero que pasa si una empresa que maneja grandes cantidades de clientes como por ejemplo los supermercados (metro, wong, saga, etc) que diariamente llegan clientes en cantidad y con una frecuencia muy distinta, el metodo que usa la pequeña empresa (el restaurant) no funcionaria debido a que aprenderse tantos clientes resulta imposible, es por eso que ahi entra a tallar la tecnologia.

A mas grande sea la empresa y mas clientes maneje, mas gastos tendra en esta tecnologia.

Funcionamiento del CRM Graficamente

En el grafico de arriba podemos ver el funcionamiento de la herramienta CRM que se divide en tres grandes procesos:

1) Ganarse al Cliente:

Aqui lo que se busca es fortalecer la relacion del cliente con la empresa, se busca hacer que el cliente no tenga preferencias por otras marcas o por la competencia "si necesita algo, siempre acudira a nosotros".

Para lograr esto se tiene que tener o elaborar un producto(s) de calidad que satisfagan enormemente las necesidades del cliente, tambien se debera contar con una atencion de primera.

2) Analizar al Cliente:

Para la obtencion de informacion acerca del cliente la empresa maneja bases de datos que almacenan los requerimientos del cliente, esta informacion por si sola no nos dice nada, para eso se usan filosofias como el Data mining para desarrollar patrones de comportamiento, los cuales arrojan resultados utiles para la empresa.

3) Atraer al cliente:

Conociendo la empresa su comportamiento del cliente se puede adelantar y pronosticar cuales podrian ser los productos que satisfagan sus necesidades en el futuro, por ejemplo elaborar fotellos con los productos que complementen lo que normalmente compra, asi como tambien promociones y rebajas en los productos que mas compra.