Aspectos Importantes del CRM para su desarrollo

Pensar en CRM no es tan facil como pense, en realidad es mas complicado, Imagine el CRM como un sistema, un todo, pero uno solo, pero la realidad es otra:

Se divide en cuatro partes o modulos, como lo quieran llamar, que se deben tener en cuenta si se quiere desarrollar un aplicativo, cada uno es independiente y cumplen tareas importantes pero diferentes, en conjunto esos 4 modulos forman la estrategia de negocio CRM, acontinuacion pasaremos a definir cada uno de ellos segun su uso y sus funciones

CRM Activo:

Consiste en la creacion de una nueva base de datos centralizada la cual servira para almacenar la informacion del cliente de una manera mas ordenada que luego podria ayudar a la automatizacion los procesos de negocios y tareas comunes.

CRM Operacional:

Esta herramienta es una gran apoyo para las areas de marketting y ventas ya que toda la informacion del cliente esta almacenada en una base de datos y el personal que labora en dichas areas podran acceder a la informacion cuando sea necesario.

CRM Colaborativo:

Nos brinda una herramiento que es capaz de hacer que la organizacion se relacione directamente con el cliente sin necesidad de algun representante esto se logra atraves de Internet, Email, etc ayudando a la empresa a rudicir costos y a mejorar su calidad de servicio.

CRM Analitico:

Esta herramienta es capaz de analizar los datos de los clientes para convertirlos en informacion util para la organizacion, su funcion se centra principalmente en predecir los posibles comportamientos de algunos clientes, los cuales ayudan a la elaboracion de campañas de marketting destinadas a esos clientes.

CONCLUSION

A mi parecer en CRM Analitico es el mas importe de los cuatro y creo en el que las empresas centran mas su atencion debido a que nos da un panorama de un futuro probable para la organizacion y ayuda a enfrentarlo, de esa manera generara mayores ingresos minimizando costos en campañas innecesarias y de bajo impacto.

Software libre Vtiger Para PYMES descripcion

Leyendo algunas publicaciones en Internet sobre este tema (CRM), Mas exactamente sobre software libre, me habia dispuesto a buscar sobre el SOFTWARE SOLOMON el cual me parecio interesante, Pero encontre otra herramienta que me intereso, la descargue e instale en mi computadora y desde la primera vez que la cargue y empeze a usarla me gusto, es sencilla de usar, de entorno grafico y tiene un detalle muy especial que lo diferenciaba del que estaba buscando (SOLOMON), Esa Herramienta se llama VTiger que es una software CRM, pero tambien funciona como un sistema administrativo, es capaz de cubrir el negocio desde que un cliente llama por telefono para solicitar algun producto o servicio hasta la facturacion del mismo. Hablemos mas del VTiger CRM:

VTiger CRM: Es una herramienta profesional capaz de poder gestionar o administrar cualquier empresa de tipo PYME, puede gestionar a los clientes, inventarios, correos electronicos, proveedores. Es Una herramienta que automatiza las Ventas y nos da una analisis. Es un software libre que uno mismo puede modificarlo dependiendo de la organizacion en la cual sera implantada.

Requisistos minimos para Usar el VTIGER CRM:



* Sistema operativo: Win2000/NT/XP

* Memoria: 512 MB
* Espacio libre en disco: 250 MB
* Internet Explorer 5.5
* Apache 2.0.40
* MySQL 4.1
* PHP 5.0



Pantalla de Inicio del VTIGER CRM





LINK DE DESCARGA http://vtiger-crm.softonic.com/descargar

Descripcion de algunos Software de CRM

¿Para que ayuda un Software CRM a la organizacion?

Rpta: Como se sabe actualmente ya no cuenta el producto, los clientes son lo primero, tambien se puede apreciar que ya no hay una marca preferida si no que la que mejor promocion o precio tenga sera la elegida y esto a a razon de que cada vez los productos son mas parecidos e iguales, dos productos de distintas marcas, una conocida y otra no, ganaran la preferencia del cliente si es que le brindan una mejor promocion o precio o simplemente una mejor atencion ya no cuenta mucho la trayectoria de la empresa que lo fabrique es por eso que las organizacion se ven en la obligacion de mantener a sus clientes y fidelisarlos a su producto es por esa razon que nacen los software de CRM. acontinuacion una describiremos una lista:

PeopleSoft:

Trabaja en tiempo real, los datos del cliente los tranforma en informacion util para la organizacion, disminuye la carga de trabajo.

Navision:

Su principal caracteristica de esta aplicacion, es que crece junto con la organizacion. Permite adelantarse en la economía de e-business de hoy para cuidar las relaciones con el cliente. Aplicable a organizaciones primerizas como tambien a las experimentadas.

Solomon:

Esta es una de las aplicaciones mas usadas por todos los tipos de empresas ya que se puede realizar adaptaciones en forma rapida y sencilla sin necesidad de modificar el codigo fuente, esta aplicacion puede enviar un fax de agradecimiento por alguna compra de algun cliente asi como tambien cualquier tipo de comunicado, es facil de manejar y su interfase es sencilla para los usuarios.

Conclusion:

En estos tiempos se ve indispensable contar con una herramienta CRM porque ayudara a obtener fidelidad por parte del cliente y generara mayor competitividad.

Porque Nace la necesidad de implantar la estrategia CRM ?

Rpta:

Antiguamente las organizaciones pensaban más en sus productos que en los clientes, la elaboracion y la distribucion eran procesos primordiales e indispensables y la atencion al cliente quedaba en un segundo plano, asi como lo muestra el siguiente grafico.

Pensamiento de las organizaciones de antes:

Logistica ---- Produccion ---- Ventas y Marketting ---- Distribucion o Almacenaje ---- Clientes

Con este pensamiento las empresas incurrian en costos imnecesarios y generan pocas utilidades, con el pasar de los tiempos y al estudio de personas involucradas en estos temas se descubrio que dicho pensamiento estaba expresado al reves y que lo principal para toda organizacion debe de ser el cliente, El nos daria la informacion necesaria para poder elaborar el producto que realmente lo satisfaga es por eso que se cambio ese pensamiento y se maximizo las utilidades, hasta nuestros dias esta resulto ser la mejor forma de administrar una organizacion.

Pensamiento de las organizaciones actuales:

Clientes ---- Distribucion o Almacenaje ---- Ventas y Marketting ---- Produccion ---- Logistica

Tecnologias de Informacion

El CRM como Estrategia de Negocio
De todos es conocida la importancia de mantener una estrecha relación con el cliente para conocer sus gustos, hábitos y necesidades, de manera que favorezca, en la medida de lo posible, la ya de por sí compleja labor comercial. En este sentido, la incorporación de estrategias basadas en soluciones CRM facilitan ese entendimiento y proporcionan resultados significativos a las empresas.

Customer Relationship Management (CRM):

Es una estrategia de negocio que ayuda a las empresas a conocer mas a sus clientes por ende ayudara a conocerlos y a retenerlos brindándoles un servicio de calidad con una mejora continua asegurando de esta manera el gusto del cliente hacia los productos de la organización. Para que esta estrategia tenga éxito, todos los miembros de la empresa tienen que formar parte.

Es aplicable a cualquier tipo de organización y ayuda hacer frente a un mercado cada vez más competitivo.

Es una estrategia de negocio que sitúa al cliente como el corazón de su compañía.


Objetivo principal que se desea alcanzar con CRM: "Conseguir más ingresos y beneficios, centrando todos sus esfuerzos en el cliente.

Para que una estrategia CRM funcione adecuadamente es necesario seleccionar la herramienta correcta que se adecue a los recursos de la organización, tanto en personal como en maquinaria. La decisión de saber que herramienta usar depende del éxito o fracaso de la estrategia.

Algunas Herramientas que se pueden usar para aplicar una estrategia CRM

Entre los más comunes esta:

MS EXCEL
Microsoft Office Access 2003
Microsoft Dynamics CRM

En el proceso de remodelación de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional:

Enfoque al cliente:

“El cliente es el rey” se paso de una filosofía centrada en el producto a una filosofía centrada en el cliente.

Inteligencia de clientes:

Se emplean base de datos y reglas para convertir los conocimientos sobre el cliente en necesidades de nuestros productos para cubrir con sus expectativas.

Interactividad:

La comunicación entre empresa – cliente deja de ser monologa además el cliente dice cuando empezar y terminar el dialogo.

Fidelización de clientes:

Mas importante es retener a los clientes que se tiene a buscar nuevos, generando así un ciclo repetitivo de compras y ventas.

Personalización:

Realizar promociones exclusivas para cada cliente deacuerdo a sus características de compras es lo ideal.

Funcionamiento del CRM:

Para poder entender mejor el funcionamiento de esta herramienta nos basaremos en un ejemplo donde detallemos paso a paso como esta herramienta es usada a beneficio de la organizacion que la implementa.


La tarjeta BONUS:

Aparentemente es una promocion o beneficio que el cliente obtiene por comprar en el supermecado que usa esta tarjeta, por cada cantidad de compra obtiene puntos los cuales podran ser cambiados o cajeados por mercaderia o regalos.

Pero cual es el secreto de tanta bondad (por decirlo asi). No es nada mas y nada menos que conocer cuales son los gustos y preferencias de los clientes asi como tambien el poder adquisitivo que tienen.

Al hacer una compra se almacena en una base de datos esa informacion que luego usando una herramienta (datamining), se puede encontrar un patron que luego es usado en benificio de la organizacion.

"Pero como funciona"

supongamos que muchos cliente compran tres veces a la semana a las 9 pm dos tarros de leche gloria 20 panes 200 gr de jamonada y pagan mayormente con billetes de 50 soles. En la tarde, a las 4pm, compran verduras, carnes, frutas, gaseosas y cervezas que lo pagan con billetes de 100 soles, toda esa informacion esta almacenada en una base de datos que individualmente no dice nada a la organizacion, pero usando una herramienta (datamining) se puede encontrar un patron.

entonces podemos concluir que "Muchos clientes compran productos de primera necesidad en la mañana y en la noche hacen sus compras para cocinar el dia siguiente y ademas tienen un poder adquisitivo alto".

"para que sirve esa informacion"

A la organizacion le sirve de mucho pues con este patron, los trabajadores podrian ordenar los alimentos de primera necesidad al final de la tienda de tal manera que el cliente pueda recorrer todo el establecimiento y en el camino se anime a comprar otras cosas, tambien al costado de los esos poductos se podrian poner sus complementos.

Cuando se Debe Implementar el CRM

Cuando se debe implementar el CRM
Una empresa con pocos clientes como por ejemplo un Restaurante, conoce a sus clientes por la misma experiencia, incluso llegan a fortalezer una amistad, y sin que el cliente le diga lo que quiere comer el mezero ya sabe lo que pedira, ahi nace la famosa frase "Lo mismo de siempre", en ese caso y sin saberlo se esta aplicando esta filosofia incluso el cocinero conoce esta informacion y le preparara su comida deacuerdo a su gusto, esto a simple vista es facil, entonces ¿porque gastar tanto en herramientas que me arrojen estos resultados si la misma experincia basta?. Esto es facil en pequeñas empresas donde la cantidad de clientes es poco y casi siempre los mismos, entonces uno puede darse cuenta de algun patron de comportamiento, pero que pasa si una empresa que maneja grandes cantidades de clientes como por ejemplo los supermercados (metro, wong, saga, etc) que diariamente llegan clientes en cantidad y con una frecuencia muy distinta, el metodo que usa la pequeña empresa (el restaurant) no funcionaria debido a que aprenderse tantos clientes resulta imposible, es por eso que ahi entra a tallar la tecnologia.

A mas grande sea la empresa y mas clientes maneje, mas gastos tendra en esta tecnologia.